Bacharelado em Administração (UAST)

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    Uma abordagem para melhoria da qualidade nos processos de prestação de serviços por empresas de informática
    (2021-03-05T03:00:00Z) Almeida, Jacqueline Rolim Cordeiro de; Silva, Paulo Mello da; http://lattes.cnpq.br/8976586263200932; http://lattes.cnpq.br/7816100647180836
    Este trabalho de pesquisa, apresenta uma abordagem que possibilita mapear os processos de uma empresa de informática, a fim de identificá-los e analisá-los para implementação de melhorias de qualidade na sua prestação de serviços aos seus clientes. A escolha da temática se deu pela importância que a melhoria da qualidade dos processos organizacionais representa para as empresas, em especial as empresas de informática, que buscam continuamente a eficiência e eficácia em seus processos, através de sua identificação, análise, e mensuração para sua avaliação. Foram identificados todos os processos realizados pela empresa e em cada cenário foi possível analisar o estado atual (AS-IS) e propor um estado futuro desejado (TO-BE) com as melhorias propostas. Utilizou-se a metodologia ITIL, para fazer o redesenho dos serviços e a metodologia SERVQUAL para a definição de indicadores relacionados a qualidade na prestação do serviço. A análise dos cenários propostos permitiu identificar quais atividades ou etapas apresentam algum tipo de falha ou impedimentos que necessitam de intervenção para corrigi-los para que não comprometam o processo como um todo. Os resultados apresentam a implementação da abordagem proposta para a melhoria da qualidade nos processos de prestação de serviços de informática, sob a ótica dos objetivos propostos, trazendo confiabilidade, segurança, satisfação dos clientes e eficiência e eficácia na execução do trabalho