Aspectos que afetam de forma positiva ou negativa a qualidade no atendimento em agências bancárias
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2022-10-07
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Resumo
O presente estudo visa identificar os aspectos que afetam de forma positiva ou negativa a qualidade no atendimento em agências bancárias. Para tanto, foi realizada uma revisão sistemática de literatura. Assim, foi possível identificar que aspectos como demora na realização dos procedimentos e as filas foram os que mais influenciaram negativamente. Por outra parte, a forma de tratamento e conhecimento dos produtos e serviços do banco são aspectos que influenciam de forma positiva. Para futuros trabalhos, sugerem-se a inclusão de outras bases de dados, bem como artigos em outros idiomas. Também seria importante aprofundar os estudos realizando uma pesquisa de campo.
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The present study aims to identify the aspects that positively or negatively affect the quality of service in bank branches. Therefore, a systematic literature review was performed. Thus, it was possible to identify which aspects such as the delay in carrying out the procedures and the queues were the ones that most negatively influenced. On the other hand, the treatment and knowledge of the bank's products and services are aspects that influence positively. For future works, we suggest the inclusion of other databases, as well as articles in other languages. It would also be important to deepen the studies by conducting field research.
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Referência
AMARAL, Maurílio Batista do. Aspectos que afetam de forma positiva ou negativa a qualidade no atendimento em agências bancárias. 2022. 20 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) – Unidade Acadêmica de Serra Talhada, Universidade Federal Rural de Pernambuco, Serra Talhada, 2022.
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