Gestão de devoluções e qualidade nos serviços logísticos: boas práticas e desafios em uma revisão narrativa de literatura
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2024-10-10
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O presente artigo adota uma abordagem bibliográfica para revisar e analisar criticamente a literatura existente sobre a gestão de devoluções e sua influência na qualidade dos serviços logísticas. Com base na revisão narrativa, a pesquisa contribui para a identificação de lacunas e oportunidades para as novas investigações envolvendo o tema. Foram considerados estudos publicados nos últimos 10 (dez) anos, com foco em periódicos de alto impacto que tratam diretamente da gestão de devoluções e seu impacto na logística. O objetivo geral é o de identificar boas práticas e desafios da gestão de devoluções para melhoria da qualidade dos serviços logísticos. Os materiais coletados foram submetidos a uma análise de conteúdo, permitindo categorizar as principais práticas e desafios na gestão de devoluções, este estudo permitiu verificar que a padronização dos processos, a automação e o treinamento adequado dos funcionários são boas práticas fundamentais para otimizar a gestão de devoluções. Por outro lado, desafios como os altos custos operacionais e a falta de infraestrutura adequada continuam a impactar negativamente a eficiência logística, superar esses obstáculos é essencial para melhorar a qualidade dos serviços prestados e garantir a satisfação dos clientes.
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This article adopts a bibliographic approach to review and critically analyze the existing literature on return management and its influence on the quality of logistics services. Based on a narrative review, the research contributes to identifying gaps and opportunities for new investigations on the topic. Studies published in the last 10 years were considered, focusing on high-impact journals that directly address return management and its impact on logistics. The general objective is to identify best practices and challenges in return management to improve the quality of logistics services. The collected materials were subjected to content analysis, allowing the categorization of key practices and challenges in return management. This study revealed that process standardization, automation, and adequate employee training are essential best practices to optimize return management. On the other hand, challenges such as high operational costs and lack of adequate infrastructure continue to negatively impact logistics efficiency. Overcoming these obstacles is crucial to improving the quality of services provided and ensuring customer satisfaction.
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NUNES, Luís Eduardo dos Santos. Gestão de devoluções e qualidade nos serviços logísticos: boas práticas e desafios em uma revisão narrativa de literatura. 2025. 17 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) – Unidade Acadêmica de Serra Talhada, Universidade Federal Rural de Pernambuco, Serra Talhada, 2024.
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