O ciclo de serviços de uma escola técnica localizada no sertão do Pajeú
Data
2022-10-13
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Resumo
O ciclo de serviços funciona como uma ferramenta gerencial que ajuda as organizações a acompanhar processos intangíveis e voláteis, assim como os critérios que o cliente utiliza para avaliar os serviços prestados. Esta pesquisa teve como objetivo construir o ciclo de serviço de uma escola de cursos técnicos e mapear os pontos críticos dos processos que podem influenciar a satisfação do cliente considerando as cinco dimensões da qualidade propostas por Zeithaml e Bitner (2003). É um estudo de natureza exploratória e descritiva, com abordagem qualitativa do problema e tem o estudo de caso como método. Em termos de resultados, identificou-se que o ciclo de serviços da escola apresenta como pontos críticos as atividades de prospecção dos alunos, de atendimento pedagógico e de fornecimento do material didático.
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The cycle of services work as a management tool that helps organizations to keep track of intangible and volatile processes, as well as the criteria that the customer uses to evaluate the provided services. This research aimed to build the cycle of services of a technical courses school and to map the processes' critical points that can influence the customers' satisfaction, considering the five dimensions of quality proposed by Zeithaml and Bitner (2003). It is an exploratory and descriptive study, with a qualitative approach to the problem using a case study as its method. In terms of results, it was identified that the school's cycle of services presents the activities of prospecting students, pedagogical assistance and supply of didactic material as critical points.
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SILVA, Kamila Grasiele Nascimento. O ciclo de serviços de uma escola técnica localizada no sertão do Pajeú. 2022. 19 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) – Unidade Acadêmica de Serra Talhada, Universidade Federal Rural de Pernambuco, Serra Talhada, 2022.
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